「クレーマーを追い出す方法は」について考えた~持久戦であきらめさせるのが有効

警察その他

クレーマーについて書きます。

本記事におけるクレーマーとは正当な苦情を訴える人のことではなく,いわれのない理由で因縁を付けてくる人のことです。あしからず。

 

私が勤務していた警察は,人から嫌われるような仕事も多いためか,苦情がよくありました。

正当な苦情ならこちらもそのように対処するのですが,中にはアレな人もけっこういます。

こういう人は言葉尻をとらえる才能がバツグンで,ある種のエリートといってよいでしょう。

そういう人に対して下手な対応をすると,今度は矛先をそっちに変えてさらにエスカレートします。

よくあるのはクレーマーの挑発に乗ってつい感情的になってしまいボロが出て,今度はそこに文句をつけてくるというものです。

 

私がそういう人に対応するときは,とりあえず持久戦に持ち込んでいました。

体よく言えば「傾聴」とも言えるのですが,実際はあんまり話を聞いておらず,晩ご飯のこととか次の休みは何をしようかなあとかそういうことを考えていました。

というのも,そういう人とはある程度話をしたら,後は堂々巡りになってしまって話が進まなくなるんですね。

こっちが「1」話したら,向こうは「49」くらい畳みかけてくるので,こっちが反論するだけ無駄ってものです。

そもそも相手は揚げ足取りに来ているのですから,まともな反論がまったく機能しません。

 

なので,そこまでいったらあとは耐久レースです。

余計なことは話さず,相づちに終始します。

話が一巡して2ターン目,3ターン目とターン数が増えるにつれてちょっとめげそうになりますが我慢です。

相手が疲れるのをひたすら待ちます。

相手も一応人間ではあるため,延々と話し続ければ疲れてきます。

トーンが落ちてきたのを見計らって,「このたびは大変でありました。**さんの話はよくわかったので,今日はもう帰った方がいいよ。」と言うと,相手が疲れている場合はけっこうすんなり帰ります。

私はこの持久戦が意外と得意で,時には数時間かけて相手が疲れるのを待ってなんとかしていました。

この耐久戦方式,クレーマー対応したことのある方ならけっこう同意してくれる方もいるのではないかと思うのですがどうでしょう?

 

もちろん一線を越えてくる人にはそれなりの対応をしていました。

手を出してきたり脅してくればもちろん公妨です。

公妨になるのであれば,一般人の場合でも暴行,脅迫,強要になる可能性があります。

なので一般の方でもここまで来たら110番した方がいいです。

あと帰れというのにいつまでも帰らない人の場合は,不退去罪で検挙するよと警告して追い出したこともあります。

 

そんななか,今朝ツイッターを見ていたら佐々木俊尚氏がこんなことをツイートに。

なるほど,これはいいですよ。

だって何も生み出さないしょーもないことに数時間を費やすことを考えれば,こういう対処法は極めて画期的です。

 

もちろん一番大切なのは「お客様は神さま」という誤った認識を払拭すること。

しかし,一連のツイートを見ていても

とアレな人がアレな次世代を育てている例もあるため,しばらくは消滅しそうにありません。

なので,消極的対応かもしれませんがAIによる解決法もありだと思います。

 

一方で,

こういった心配をされる方もいます。

確かに最初からAIに対応させるのは難しいにしても,先に言ったように堂々巡りモードに入ってしまった場合は,こちらがしゃべらない方がいいことも多いため,AIによるテキトーな対応は極めて有効かと思います。

 

人間一人の数時間分の給料,いやそれよりも一人の人間の精神を健全に保つことができるかもしれない技術ならけっこう本気で導入すべきだと感じました。

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